¿Pueden los clientes autorizados causar daños psicológicos al personal de servicio?

Los clientes que creen que tienen derecho a más de lo que merecen pueden tener un impacto físico y psicológico negativo en los empleados que los atienden, según un nuevo estudio. Glenda M. Fisk y Lukas B. Neville de Queen's University en Australia, buscaron determinar los efectos de los clientes con altos derechos en los camareros. “Por ejemplo, los individuos con altos derechos se comportan de manera competitiva, se apropian indebidamente de los recursos con más frecuencia, se interesan por sí mismos en las relaciones románticas y se asignan niveles y tipos de recompensas desproporcionados”, dijeron los investigadores. 'La expectativa de un trato especial, en ausencia de cualquier responsabilidad sentida de ganarse dicho trato, se encuentra en una variedad de contextos, incluidas las relaciones con los empleados'.

Los investigadores reclutaron a 56 personas que tenían un promedio de 3.4 años de experiencia sirviendo mesas. Les pidieron que recordaran tres casos específicos en los que un cliente había expresado una actitud de gran derecho y cómo les hacía sentir, tanto física como emocionalmente. Los resultados revelaron que los patrocinadores titulados, que mostraban un sentimiento de superioridad, inducían estrés en los servidores. “Los clientes autorizados tiraron comida y dinero, chasquearon los dedos, regatearon el precio de los artículos del menú y se negaron a dar propina”, dijo el equipo. “Con mayor frecuencia, los participantes notaron que los clientes autorizados eran verbalmente agresivo , pidiendo hablar con la gerencia del restaurante o gritando y maldiciendo al personal de servicio cuando no se salieron con la suya '.



El efecto sobre los camareros puede ser severo. “Un examen de las cuentas de los servidores indicó que las interacciones con los clientes autorizados pueden afectar mucho al personal de servicio; todos menos seis participantes informaron algún grado de actitud o cambio de comportamiento como resultado de su trato con los clientes autorizados ”, dijeron los investigadores. Casi el 64 por ciento de los servidores reportaron regulación emocional y una reacción cognitiva negativa. Además, 12 de los meseros dijeron que se sentían ineficientes e informaron que se sentían disminuidos en los niveles de logros personales. Los investigadores concluyeron: 'La investigación actual indica que atender a los clientes autorizados ejerce efectos negativos sobre la salud y el bienestar de los empleados, lo que sugiere que las organizaciones desempeñan un papel más activo para ayudar a sus trabajadores a gestionar este concepto'.



Referencia:
Fisk, G. M. y Neville, L. B. (2011, 20 de junio). Efectos de los derechos del cliente en el bienestar físico y psicológico de los trabajadores de servicios: un estudio de los empleados de meseros. Revista de Psicología de la Salud Ocupacional. Publicación anticipada en línea. doi: 10.1037 / a0023802

Copyright 2011 por John Smith, terapeuta en Bellingham, Washington . Todos los derechos reservados. Permiso para publicar otorgado a estilltravel.com.



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  • 16 comentarios
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  • Jennifer Smith

    12 de agosto de 2011 a las 4:47 AM

    No es agradable tratar mal a los camareros. . . nunca se sabe qué tipo de 'aditivo' agradable puede recibir su comida en el camino de la cocina a la mesa como resultado.

  • neón

    12 de agosto de 2011 a las 5:42 AM

    sentirse autorizado está bien, pero la mayoría de la gente lo 'demostraría' siendo irrespetuoso con los camareros. y nunca es bueno criticar a nadie. El hecho de que sea un cliente no significa que pueda tratar mal a un empleado. de ti, no de esa persona. ¡Dice acerca de tu naturaleza y te muestra de mala manera como persona!



  • Salida

    13 de agosto de 2011 a las 8:50 AM

    El derecho y el narcisismo van de la mano. Si te enseñan que el mundo gira a tu alrededor, te comportarás de esa manera. Otros están ahí para satisfacer sus necesidades. Es una epidemia en nuestro tiempo. Las escuelas lo fomentan, la televisión lo ensalza. Lea Bowling Alone, una de las exploraciones más profundas de este problema que he leído. El problema es complejo, pero el comportamiento altruista es menos común y la interacción con otras personas también es menos frecuente. ¿Es arrogancia, miedo o paternidad relajada? ¿Demasiadas distracciones? Parece ser un cambio generacional.

  • abril

    14 de agosto de 2011 a las 4:50 AM

    ¿De verdad crees que yo, como mesera, voy a dejar que alguien tan engreído y 'merecedor' me cause un minuto de trauma? Mmm no.

  • Gwen I.

    14 de agosto de 2011 a las 4:33 PM

    Los clientes han escuchado demasiado tiempo el mantra 'el cliente siempre tiene la razón' y lo han creído. Eso se aplica hasta cierto punto, pero una vez que comienza a ser grosero y abusivo con el personal, pierde el derecho a eso. He presentado algunas quejas sobre clientes agresivos a mi jefe y no tiene miedo de echarlos. Puede quejarse y mantener la cabeza fría.

  • Darryl Mize

    14 de agosto de 2011 a las 7:27 p.m.

    Trabajé como camarero en un restaurante tailandés y escuchamos bastantes comentarios racistas. No solo a los asiáticos, sino a los no blancos en general. Nuestro jefe nos dijo directamente que no teníamos que reaccionar ante eso y que si eran groseros, simplemente debíamos ignorarlos hasta que se fueran o intercambiar mesas con otro camarero si no podíamos hacerlo. No se nos permitió responder porque eso agregaría más leña al fuego.

  • sabrina

    15 de agosto de 2011 a las 4:42 AM

    podría haber algunos sentimientos heridos
    pero daño a largo plazo? No

  • Selena

    16 de agosto de 2011 a las 7:57 AM

    ¡Qué loco pensar que voy a dejar que unos pequeños snobs con derecho y privilegio arruinen lo que siento por mí mismo! Sé que pueden pedir mucho, pero no estoy dispuesto a renunciar a ser quien soy y ser derribado un poco por alguien que no tiene absolutamente ningún derecho a hacerme sentir mal conmigo mismo. Creo que preferiría perder mi tiempo en otra cosa, muchas gracias.

  • Ian Lockhart

    17 de agosto de 2011 a las 2:13 p.m.

    Nunca sería descortés con un camarero, principalmente porque no está en mi naturaleza ser tan descortés. Lo admito, ¡no me voy a olvidar de todos esos programas de video de cámara oculta que muestran que la comida del cliente está siendo manipulada de alguna manera asquerosa! LOL.

  • jomarcus

    17 de agosto de 2011 a las 3:27 PM

    No diría que es psicológicamente dañino en absoluto. Realmente es incorrecto hacer demandas a cualquiera que le atienda cuando todo lo que quieren hacer es su trabajo. Manejé una pizzería y esperaría en las mesas si teníamos poco personal en el último minuto o teníamos una noche particularmente ocupada. Si un cliente era grosero conmigo, regresaba y cuando exigían ver al gerente, simplemente decía '¡Estás hablando con él!'.

    No somos tus siervos.

  • Hermosa Carson

    17 de agosto de 2011 a las 4:31 p.m.

    Nunca soy grosero con los camareros. Los camareros me han sido groseros antes y no lo tomé acostado. Una vez había dejado una propina de $ 5 en un pedido de $ 20. La camarera me dijo '¿Eso es todo?' y se burló de él como si fuera un trapo sucio. Estaba tan ofendido que literalmente me lo arrebaté y fui directamente al escritorio del gerente para hacerle saber que no volvería.

    ¿Fue grosero de mi parte? Sí, tal vez, pero su comentario y comportamiento general fueron completamente innecesarios. Creo que $ 5 es bastante generoso por una pestaña de $ 20. Arruinó toda mi comida porque terminó así.

    Después de todo, las propinas eran opcionales y ella no había sido tan atenta ni amable durante nuestra comida. Si no tiene la disposición para atender a la gente, busque otro trabajo.

  • Sasha Devine

    19 de agosto de 2011 a las 12:35 p.m.

    Los clientes que regatean cuando el precio se muestra claramente son los peores. Si hay cuatro paredes y un techo sobre su cabeza, el precio generalmente no es objeto de debate. ¿Los que tiran comida y chasquean los dedos al personal? Esos son los que necesitan que el gerente los llame por su comportamiento y les diga que salgan por la puerta.

    No entiendo de dónde sacó el público la idea de que los camareros deberían estar subordinados a ellos. La mejor risa es que probablemente ganemos más dinero si agrega nuestros consejos que la mayoría de estos bulliciosos universitarios con su extraño trabajo de verano.

  • Katie Campbell

    19 de agosto de 2011 a las 4:00 PM

    En todo caso, todo lo que hacen los camareros es traer la comida. Si tiene algún problema con la comida, debe hablar con el chef. Si tiene algún problema con los precios, hable con el gerente. Si vas a ser un fastidio, hazles un favor a todos y habla con el cajero mientras compras una pizza congelada en Wal-Mart y comes solo. Dale un respiro al personal del restaurante, eh.

  • Jane C. Rodríguez

    26 de septiembre de 2011 a las 15:53

    Es hora de que yo, como camarero en un restaurante de escala superior, intervenga. Como camarero, conozco muy bien a este tipo de persona titulada. Frecuentan el restaurante en el que trabajo, y tememos tener que ser su camarero. Los clientes habituales que vienen y son conocidos por su mal trato con los camareros, nos hacen discutir sobre quién los recibe. Es común que tengamos diálogos como 'Uh oh, Joey ha vuelto, John, ¿qué tal si te los llevas?', Y Joey responde 'Acabo de esperar [inserta otro cliente arrogante aquí]'. Por lo tanto, puede ver por nosotros, los camareros experimentados, que no nos gusta ayudar a estas personas. Pero por quienes realmente siento son los chicos nuevos, se horrorizan cuando se les trata de una manera tan irrespetuosa. Y la mayoría de las veces les gritan por algo que no es su culpa. La mala comida, los largos tiempos de espera y las servilletas inadecuadas no son culpa de los camareros. Parte de la razón por la que tantos meseros renuncian temprano es por estas personas que tienen derecho. Dos veces me he encontrado con chicas llorando en una habitación trasera después de haber sido avergonzadas frente a todos por un cliente autorizado. Así que sean buenos chicos, puede que no se den cuenta, pero sus ataques duelen. ¡Y recuerda que el karma te devuelve!

  • Fergus

    6 de abril de 2012 a las 4:03 AM

    He trabajado en tantos puestos de servicio (espera) durante los últimos diez años que he perdido la cuenta y he visto todo lo que la industria tiene para ofrecer, desde establecimientos de alto nivel hasta pequeñas empresas con dificultades. Las principales cosas que creo que las personas deben recordar acerca de sus camareros son que tienden a estar bajo mucha presión de cuatro áreas principales. el primero es su salario, que suele ser el mínimo que sus empleadores pueden conseguir. el segundo son las presiones gerenciales (el cliente siempre tiene la razón), ya que tienen que generar ganancias, tienden a ponerse del lado del cliente desagradable. Los chefs pueden ser geniales, sin embargo, habiendo sido uno de los que yo mismo he visto y participado (¡para mi gran vergüenza!) En el abuso de los camareros cuando los clientes se quejan, pueden ser tan horribles como los peores clientes. el último son los clientes sobre los que todos hemos leído anteriormente. Mi consejo para aquellos que no están contentos con el servicio que reciben deben tomar siempre el camino correcto y dejar una propina generosa, esto puede ayudarlos a repensar su posición o al menos alegrarles el día (recuerde que ganan muy poco y tienen que aguantar ¡mucho!)
    ¡Por último gracias! a todos, incluidos los escritores del artículo y los psicólogos, por intentar hacer del mundo un lugar mejor para quienes le sirven.

  • Leisha

    8 de julio de 2016 a las 7:41 p.m.

    Cada vez que veo que los camareros son maltratados, siempre me aseguro de arrinconarlos al salir y decirles que el cliente fue un idiota y que no hicieron nada malo, también les pregunto si están bien y les digo que realmente estábamos feliz con nuestro servicio.

    En ocasiones, me acerqué al delincuente y le dije que era completamente irrazonable.

    En especial, detesto a la gente que se mete con los niños pequeños que solo están tratando de ganar dinero ... y muy a menudo para su educación. Quiero decir, ¿qué clase de mega imbécil tienes que ser para abusar de un niño? ¿Especialmente cuando ese niño podría verse afectado psicológicamente por ese tratamiento?

    Hay formas de expresar frustración y no burla por el mal servicio sin avergonzar a alguien de reducir su autoestima.

    ¿Qué tan difícil es decir 'Soy consciente de que probablemente esto no sea tu culpa, pero la comida tardó mucho en salir y estaba fría cuando llegó? ¿Podrías transmitirle estos comentarios a tu gerente en nuestro nombre? ? ”. ¿Porque en última instancia? Es problema del gerente solucionar cualquier problema en el proceso que pudiera causar tal problema.

    Ya sea que los camareros comuniquen la queja o no, no es importante, es una forma no conflictiva de hacer entender que puede haber problemas en algún lugar sin lastimar a nadie, o enviarlos al consultorio del médico para que tomen antidepresivos.

    Los clientes tienen derecho a identificar y mencionar un mal servicio, no tienen derecho a reducir a alguien a un estado de nerviosismo para sentirse superior.